Deskripsi Pekerjaan
Membangun Masa Depan Bisnis Bersama
Fusion Digital Indonesia adalah perusahaan SaaS terdepan yang memberdayakan ribuan bisnis di seluruh Asia Tenggara. Kami mencari individu berbakat dan bersemangat untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis & Pelanggan. Di peran ini, Anda akan menjadi jembatan antara produk inovatif kami dan pelanggan yang menggunakannya setiap hari. Anda tidak hanya menyelesaikan masalah teknis, tetapi juga membangun hubungan, mengumpulkan wawasan berharga, dan berkontribusi langsung pada kesuksesan pelanggan dan evolusi produk kami. Kami menawarkan budaya kerja yang kolaboratif, kesempatan belajar tanpa batas, dan kompensasi yang kompetitif. Jika Anda ingin membuat dampak nyata dan membangun karir di salah satu perusahaan teknologi dengan pertumbuhan tercepat di Indonesia, inilah kesempatan Anda.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan teknis pelanggan yang kompleks melalui berbagai saluran (telepon, email, live chat) dengan solusi yang cepat dan akurat.
- Melakukan diagnosis masalah secara sistematis, membuat tiket, dan memprioritaskan permintaan sesuai dengan tingkat urgensi.
- Berkolaborasi secara erat dengan tim Product dan Engineering untuk melaporkan bug sistem, memberikan masukan untuk perbaikan, dan melakukan pengujian solusi.
- Membuat dan memperbarui artikel Knowledge Base, FAQ, dan dokumentasi teknis internal untuk memberdayakan pelanggan dan tim.
- Melakukan analisis tren pertanyaan untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dalam produk atau proses dukungan.
- Memastikan seluruh metrik layanan (SLA, CSAT, FRT) terpenuhi secara konsisten dan memberikan pengalaman pelanggan yang premium.
- Mendukung proses onboarding pelanggan baru dengan memberikan sesi pelatihan terkait fitur dan praktik terbaik produk.
Kualifikasi
- Minimal 2-3 tahun pengalaman dalam peran Dukungan Teknis, Layanan Pelanggan, atau Sukses Pelanggan di perusahaan teknologi atau SaaS.
- Pemahaman mendalam tentang teknologi web (API, HTML/CSS, Javascript) dan kemampuan membaca log kesalahan.
- Keterampilan komunikasi verbal dan tertulis yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia (wajib) dan Bahasa Inggris (aktif).
- Kemampuan analitis dan pemecahan masalah yang kuat dengan pendekatan berbasis data.
- Pengalaman dengan platform dukungan pelanggan (seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom) dan alat kolaborasi tim (Slack, Jira, Notion).
- Memiliki empati tinggi, kesabaran, dan kemampuan untuk tetap tenang dalam situasi tekanan tinggi.
- Gelar Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau bidang terkait (diutamakan).
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional secara bergilir).