Deskripsi Pekerjaan
PT Solusi Digital Nusantara, perusahaan SaaS terkemuka di Indonesia, membuka kesempatan emas bagi para profesional untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis & Pelanggan. Platform kami digunakan oleh ribuan korporasi di Asia Tenggara.
Kami mencari pribadi yang tidak hanya mahir dalam troubleshooting, namun juga memiliki empati dan komunikasi prima. Anda akan menjadi mitra strategis bagi pelanggan, memastikan mereka sukses menggunakan produk kami.
Kami menyediakan lingkungan kerja hibrida yang fleksibel, program pelatihan berkelanjutan, dan jenjang karier yang jelas untuk talenta berprestasi.
Tanggung Jawab
- Menjadi titik kontak utama pelanggan untuk menyelesaikan kendala teknis dan non-teknis melalui tiket, live chat, dan telepon.
- Melakukan analisis akar masalah (Root Cause Analysis) dan memberikan solusi tepat waktu untuk memastikan kepuasan pelanggan.
- Mendokumentasikan interaksi pelanggan serta langkah penyelesaiannya secara detail ke dalam sistem helpdesk (Zendesk).
- Berkolaborasi dengan tim Produk dan Engineering dalam melaporkan bug serta memberikan rekomendasi perbaikan fitur.
- Mengembangkan dan memelihara Knowledge Base internal maupun eksternal untuk mengoptimalkan resolusi mandiri pelanggan.
- Melakukan onboarding dan sesi pelatihan dasar kepada pelanggan baru tentang fitur-fitur utama platform.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicators (KPI) tim, seperti CSAT dan First Response Time (FRT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1/D4, diutamakan dari jurusan Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 1-2 tahun di bidang Customer Support / Technical Support, terutama di perusahaan SaaS.
- Menguasai konsep fundamental web technologies (HTML, CSS, API, HTTP methods) dan memiliki pengetahuan dasar SQL.
- Kemampuan analitis dan problem-solving yang sistematis dan terstruktur.
- Komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Berorientasi pada detail, mampu bekerja di bawah tekanan, dan memiliki manajemen waktu yang baik.
- Terbiasa menggunakan tools seperti Zendesk, Intercom, Jira, Confluence, dan Slack.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift untuk mengakomodasi zona waktu pelanggan yang berbeda.