Deskripsi Pekerjaan
Selamat datang di masa depan layanan pelanggan! Nusantara Digital Solusi, perusahaan teknologi terdepan di Indonesia, sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Pelanggan Teknis yang bersemangat dan berorientasi pada solusi. Anda akan menjadi pahlawan bagi para pengguna kami, membantu mereka menavigasi tantangan teknis dengan keahlian dan empati. Di sini, Anda tidak hanya menjawab pertanyaan; Anda membangun hubungan dan memastikan setiap pelanggan merasa didengar dan dihargai. Bergabunglah dengan tim kami dan jadilah bagian dari perjalanan inovasi digital di Indonesia.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui live chat, email, dan telepon dengan standar respons cepat dan solusi yang tepat.
- Melakukan diagnosis awal serta pemecahan masalah teknis terkait aplikasi dan platform digital perusahaan secara efisien.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan secara detail dan akurat di sistem CRM (HubSpot / Freshdesk).
- Berkolaborasi dengan tim Produk dan Teknik untuk melaporkan bug sistem dan memberikan masukan untuk peningkatan pengalaman pengguna.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) agar informasi solusi selalu terkini dan mudah diakses oleh pelanggan.
- Memberikan edukasi kepada pelanggan mengenai fitur-fitur baru dan praktik terbaik penggunaan produk secara proaktif.
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) utama, seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
- Melakukan follow-up secara berkala terhadap tiket yang masih terbuka untuk memastikan kepuasan dan penyelesaian masalah secara tuntas.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait).
- Pengalaman minimal 1 tahun di bidang Customer Support atau Help Desk (pengalaman di startup teknologi menjadi nilai tambah yang signifikan).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tertulis yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal aktif pasif).
- Pemahaman dasar tentang API, troubleshooting aplikasi mobile/web, dan konsep logika query database (SQL).
- Mampu bekerja secara multitasking serta tetap dapat diandalkan dan tenang dalam menghadapi tekanan dan situasi sulit.
- Memiliki empati tinggi dan orientasi pelanggan yang kuat dengan tujuan utama memberikan pengalaman positif.
- Terbiasa menggunakan tools pendukung layanan seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Bersedia bekerja dalam sistem kerja shift, termasuk akhir pekan dan hari libur nasional sesuai kebutuhan operasional.