Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terkemuka di Asia Tenggara yang berfokus pada solusi manajemen hubungan pelanggan. Kami sedang mencari Spesialis Dukungan Pelanggan yang berorientasi pada hasil untuk bergabung dengan tim Customer Success kami yang sedang berkembang pesat.
Anda akan menjadi jembatan antara pelanggan dan tim produk, memastikan setiap pengguna mendapatkan nilai maksimal dari platform kami. Ini adalah peran yang sempurna bagi Anda yang memiliki semangat tinggi dalam membantu orang lain dan senang memecahkan teka-teki teknis.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama dan kedua melalui email, live chat, dan telepon.
- Mengidentifikasi, menganalisis, dan menyelesaikan bug serta masalah teknis yang dilaporkan oleh pelanggan.
- Melakukan eskalasi isu yang kompleks kepada tim teknik dengan dokumentasi yang jelas dan lengkap.
- Membuat dan memelihara dokumentasi internal dan eksternal (Knowledge Base).
- Melakukan sesi pelatihan produk secara one-on-one atau grup kecil kepada pelanggan baru.
- Berkontribusi dalam pengembangan fitur dengan memberikan feedback pelanggan secara terstruktur kepada tim Product Manager.
- Memantau dan memastikan SLA (Service Level Agreement) terpenuhi dengan konsisten.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari jurusan Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Pengalaman minimal 2 tahun di posisi Technical Support, Customer Support, atau IT Helpdesk.
- Kemampuan verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Inggris dan Bahasa Indonesia.
- Pemahaman yang kuat tentang API, Webhooks, dan dasar-dasar SQL merupakan nilai tambah yang besar.
- Berorientasi pada detail dan memiliki kemampuan analitis yang tajam.
- Mampu mengelola banyak tugas (multi-tasking) dan bekerja secara efisien dalam lingkungan yang cepat.
- Pengalaman dengan platform CRM seperti Salesforce, HubSpot, atau Zendesk sangat diutamakan.
- Memiliki sertifikasi ITIL atau Customer Service Management adalah nilai plus.