Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan Nexus Asia Solutions sebagai Customer Service Excellence Lead dan menjadi arsitek pengalaman pelanggan yang luar biasa! Kami mencana profesional berpengalaman untuk memimpin tim layanan pelanggan kami menuju inovasi dan keunggulan. Anda akan mendapatkan lingkungan kerja dinamis dengan akses terbaik dalam pelatihan, teknologi canggih, dan budaya kolaborasi yang memungkinkan Anda berkembang bersama kami. Jadilah bagian dari revolusi layanan pelanggan di Asia Tenggara!
Tanggung Jawab
- Memimpin dan mengembangkan tim layanan pelanggan (5-10 orang) melalui pelatihan, coaching, dan mentorship berkualitas tinggi.
- Mengidentifikasi tren masalah pelanggan dan merancang strategi proaktif untuk meningkatkan kepuasan dan retensi.
- Mengimplementasikan sistem CRM dan alat analitik untuk memantau kinerja tim dan mengidentifikasi pelangan perbaikan.
- Berkolaborasi dengan departemen produk dan pemasaran untuk mengintegrasikan umpan balik pelanggan ke dalam inovasi bisnis.
- Mengelola resolusi masalah kompleks dan mengembangkan dokumen SOP terbaru untuk peningkatan efisiensi.
- Mencapai target KPI yang ditetapkan: CSAT (target: 90%+), FCR (target: 85%+), dan AHT (target: -15% dari rata-rata industri).
- Mengembangkan program penghargaan pelanggan dan inovasi layanan untuk membedakan Nexus Asia Solutions.
Kualifikasi
- Minimal 3 tahun pengalaman di posisi manajemen layanan pelanggan di industri teknologi atau e-commerce.
- Bukti track record yang terukur dalam meningkatkan metrik kinerja layanan pelanggan (CSAT, FCR, AHT).
- Kemampuan bahasa Inggris yang canggih (lisan dan tulis) untuk mengelola pelanggan internasional dan dokumen.
- Keahlian dalam analisis data dan penggunaan platform CRM (Salesforce, Zendesk, atau setara).
- Kemampuan kepemimpinan yang terbukti dengan pengalaman mengelola tim minimal 5 orang.
- Memiliki sertifikasi layanan pelanggan (misalnya: CCXP, CSM) akan menjadi nilai tambah.
- Kemampuan negosiasi yang kuat dan penyelesaian masalah kreatif dalam situasi tekanan tinggi.