Deskripsi Pekerjaan
Jadilah jantung komunikasi kami di Nexus Solutions Indonesia! Kami mencari Customer Service Excellence Lead yang berdedikasi untuk mengelola tim layanan pelanggan premium. Bergabunglah dengan perusahaan teknologi terdepan yang mengutamakan pengalaman pelanggan luar biasa. Anda akan memimpin inovasi layanan, melatih tim, dan menciptakan solusi yang melebihi ekspektasi pelanggan. Nikmati gaji kompetitif, bonus performa, dan program pengembangan karir yang komprehensif.
Tanggung Jawab
- Mengelola 10+ anggota tim layanan pelanggan dengan standar operasional tertinggi
- Mengembangkan strategi peningkatan NPS (Net Promoter Score) dan CSAT (Customer Satisfaction)
- Merancang dan melatih program pelatihan untuk meningkatkan kemampuan komunikasi tim
- Menganalisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan pelaku perbaikan
- Bertanggung jawab atas resolusi masalah kompleks tingkat 3
- Mengawasi implementasi sistem CRM (Zendesk) dan alat otomatisasi
- Berinteraksi dengan departemen produk untuk memberikan feedback pelanggan
- Melaporkan metrik kinerja mingguan/bulanan kepada manajemen
Kualifikasi
- Sarjana (S1) dari bidang Psikologi, Bisnis, atau Komunikasi
- Pengalaman minimal 5 tahun di peran customer service leadership
- Sertifikasi layanan pelanggan internasional (mis. CCXP) akan menjadi nilai tambah
- Kemampuan analitis yang kuat dalam menginterpretasikan data pelanggan
- Kemahiran dalam melatih dan memotivasi tim dalam lingkungan berorientasi target
- Pemahaman mendalam tentang platform CRM dan alat analitik pelanggan
- Kemampuan bahasa Inggris yang lancar (lisan dan tulisan)
- Rekord terbukti dalam meningkatkan metrik kepuasan pelanggan