Deskripsi Pekerjaan
Jadilah Jantung Komunikasi Kami!
TechKarya Solusi, perusahaan teknologi terdepan di Indonesia, mencari Customer Service Excellence Lead yang berbakat untuk memimpin tim layanan pelanggan kami. Bergabunglah dengan kami untuk menciptakan pengalaman pelanggan luar biasa dan mengubah setiap interaksi menjadi kesempatan membangun loyalitas.
Anda akan menjadi wajah perusahaan kami, mengelola resolusi masalah kompleks, dan mengembangkan strategi layanan yang inovatif. Dengan budaya kerja dinamis dan fasilitas modern, kami menawarkan lingkungan di mana Anda dapat berkembang bersama kami.
Tanggung Jawab
- Mengelola tim 10+ customer service representatives dengan coaching berkala dan evaluasi kinerja
- Mengembangkan SOP dan protokol layanan untuk meningkatkan efisiensi dan kepuasan pelanggan
- Menganalisis data feedback pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan perbaikan layanan
- Memimpin proyek peningkatan layanan termasuk implementasi sistem CRM baru
- Berinteraksi dengan departemen lain (Sales, Teknik) untuk menyelesaikan masalah multi-level
- Melatih tim tentang produk baru dan strategi komunikasi yang efektif
- Memonitor metrik kunci (CSAT, FCR, AHT) dan melaporkan kepada manajemen
Kualifikasi
- Sarjana (S1) dalam Bisnis, Komunikasi, atau bidang terkait dengan minimal 3 tahun pengalaman manajemen tim
- Bukti track record dalam meningkatkan metrik layanan pelanggan minimal 20%
- Kemampuan bahasa Inggris aktif (terutama tertulis) untuk komunikasi internasional
- Kepemimpinan yang terbukti dengan kemampuan coaching dan pengembangan tim
- Pemahaman mendalam tentang berbagai saluran komunikasi (telepon, email, chat, sosial media)
- Kemampuan analitik data menggunakan tools (Excel, Google Analytics, CRM)
- Kemampuan menyelesaikan konflik dengan empati dan profesionalisme tinggi