Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan rintisan (startup) teknologi terkemuka yang berfokus pada solusi SaaS di Indonesia. Kami sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Pelanggan (Teknis) yang bersemangat dan berorientasi pada pelanggan untuk bergabung dengan tim Support kami di Jakarta Selatan.
Sebagai garda terdepan, Anda akan menjadi brand ambassador yang sesungguhnya. Anda akan menangani berbagai pertanyaan teknis, memecahkan masalah rumit, dan memastikan setiap pelanggan mendapatkan pengalaman yang luar biasa. Ini adalah kesempatan emas untuk berkarier di lingkungan yang dinamis dan penuh inovasi.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui email, live chat, dan telepon dengan standar respons waktu yang tinggi dan solusi yang memuaskan.
- Melakukan diagnosis tingkat lanjut serta pemecahan masalah teknis terkait produk SaaS kami secara akurat dan efisien.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan ke dalam sistem CRM (Zendesk/Salesforce) secara detail, rapi, dan tepat waktu.
- Berkolaborasi secara aktif dengan tim Engineering dan Product untuk melaporkan temuan bug serta memberikan masukan strategis untuk pengembangan produk.
- Membantu pelanggan dalam proses on-boarding, konfigurasi akun, dan optimalisasi penggunaan fitur-fitur lanjutan.
- Membuat dan memperbarui artikel Knowledge Base untuk memberdayakan pelanggan dalam melakukan swadaya (self-service).
- Mencapai serta melampaui Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), First Response Time (FRT), dan Resolution Time.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1, semua jurusan (Diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau relevan).
- Pengalaman minimal 1-2 tahun sebagai Customer Support, Technical Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi/SaaS.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif).
- Pemahaman dasar mengenai API, integrasi sistem, dan pemecahan masalah jaringan (HTTP, DNS, konektivitas).
- Menguasai penggunaan alat bantu seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom (wajib) serta Google Workspace.
- Memiliki empati tinggi, kesabaran, dan kemampuan manajemen waktu yang sangat baik saat menangani banyak tugas (multitasking) di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional jika diminta).