Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan startup teknologi yang berkembang pesat di Jakarta, berkomitmen untuk memberikan solusi digital inovatif bagi ribuan pengguna di seluruh Indonesia. Saat ini, kami sedang mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis (Technical Support Specialist) yang bersemangat, memiliki kemampuan komunikasi yang sangat baik, dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim Customer Experience kami.
Sebagai ujung tombak kepuasan pelanggan, Anda akan berperan vital dalam mendiagnosis dan menyelesaikan masalah teknis, memastikan setiap pengguna mendapatkan pengalaman yang mulus dan positif. Kami menawarkan lingkungan kerja yang dinamis, kesempatan pengembangan karier yang jelas, serta budaya perusahaan yang suportif dan inklusif.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan respons cepat dan solutif.
- Mendiagnosis dan memecahkan masalah teknis perangkat lunak/perangkat keras yang dilaporkan oleh pengguna.
- Mendokumentasikan setiap interaksi dan solusi secara akurat di sistem CRM.
- Melakukan eskalasi masalah kompleks ke tim teknis yang lebih spesifik dengan laporan yang jelas.
- Berkolaborasi dengan tim produk untuk memberikan masukan berdasarkan tren masalah pelanggan.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) untuk membantu pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Memastikan Service Level Agreement (SLA) terpenuhi secara konsisten.
- Memberikan pelatihan dasar kepada pelanggan mengenai fitur-fitur baru.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1, lebih disukai di bidang Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau setara.
- Pengalaman minimal 1-2 tahun di posisi Customer Support atau Technical Support (diutamakan di industri SaaS/Startup).
- Pemahaman kuat tentang sistem operasi Windows, macOS, dan dasar jaringan (TCP/IP, DNS, VPN).
- Keahlian komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris.
- Kemampuan analitis yang tajam untuk mendiagnosis akar permasalahan.
- Familiar dengan tools seperti Intercom, Zendesk, Freshdesk, atau platform CRM sejenis.
- Berorientasi pada target dan mampu bekerja dalam tekanan.
- Memiliki empati tinggi dan dedikasi terhadap kepuasan pelanggan.