Deskripsi Pekerjaan
Evergreen Tech Solutions adalah platform SaaS inovatif yang memberdayakan ribuan bisnis di Asia Tenggara. Kami mencari individu berbakat dan berorientasi pada solusi untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis. Ini bukan sekadar pekerjaan dukungan biasa; ini adalah kesempatan untuk menjadi pahlawan bagi pelanggan kami dan membentuk masa depan pengalaman pengguna.
Di tim ini, Anda akan menjadi jembatan antara visi produk kami dan realitas pelanggan. Anda akan menangani pertanyaan kompleks, memecahkan masalah teknis, dan memastikan setiap interaksi meninggalkan kesan positif. Kami mencari seseorang yang memiliki growth mindset, komunikatif, dan haus akan tantangan.
Jika Anda siap untuk mengubah karier Anda dan bekerja di lingkungan yang mendukung perkembangan Anda, Evergreen adalah tempat yang tepat!
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan pelanggan masuk melalui live chat, email, dan media sosial dengan standar respons kurang dari 60 detik.
- Melakukan troubleshooting teknis tingkat pertama hingga ketiga terkait platform SaaS milik perusahaan.
- Mendokumentasikan bug, error, dan permintaan fitur secara terperinci menggunakan Jira dan Intercom.
- Berkontribusi secara aktif dalam pengembangan Help Center dan artikel Self-Service untuk mengurangi repetitive tickets.
- Bekerja sama dengan tim Product & Developer untuk mempercepat resolusi masalah yang kompleks.
- Melakukan analisis data dari interaksi pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan memberikan rekomendasi peningkatan.
- Mentor junior part-timer atau magang dalam tim support.
- Mencapai target KPI individu mingguan dan bulanan, termasuk CSAT ≥ 95% dan FRT ≤ 2 jam.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari semua jurusan, diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Komunikasi.
- Pengalaman 1-3 tahun sebagai Customer Support, Technical Support, atau Account Manager di perusahaan SaaS atau e-commerce.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (wajib aktif).
- Memiliki pemahaman dasar mengenai HTTP, API, HTML, atau SQL (nilai tambah besar).
- Berorientasi pada detail, memiliki empati tinggi, dan mampu mengubah pelanggan frustrasi menjadi pelanggan setia.
- Terbiasa menggunakan tools seperti Zendesk, Salesforce, atau Freshdesk.
- Mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim di lingkungan yang dinamis dan serba cepat.
- Bersedia bekerja dalam sistem rotational shift (termasuk akhir pekan).