Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS B2B terdepan di Asia Tenggara, yang memberdayakan ribuan bisnis untuk berkembang di era digital. Tim Support kami adalah tulang punggung kesuksesan pelanggan, dan kami mencari Spesialis Dukungan Teknis Senior yang berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan kantor pusat kami di Jakarta.
Dalam peran ini, Anda akan menjadi pahlawan bagi pelanggan kami, memecahkan masalah teknis yang kompleks, mengoptimalkan pengalaman pengguna, dan berkolaborasi langsung dengan tim Product & Engineering untuk membentuk masa depan platform kami. Ini bukan sekadar pekerjaan dukungan biasa; ini adalah kesempatan untuk menjadi Trusted Advisor teknis bagi klien-klien tier-1 kami.
Kami menawarkan lingkungan kerja yang fleksibel, budaya perusahaan yang suportif, gaji yang sangat kompetitif (Rp 10-15 juta/bulan), serta kesempatan pengembangan karir yang jelas. Jika Anda seorang pemecah masalah yang handal dan memiliki hasrat terhadap teknologi, kami ingin bertemu dengan Anda!
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat lanjut (L2/L3) kepada klien enterprise melalui berbagai saluran (email, chat, panggilan video).
- Melakukan investigasi mendalam terhadap bug dan masalah kinerja, menggunakan alat seperti Postman, SQL, dan browser dev tools.
- Menulis dan memelihara dokumentasi teknis serta artikel basis pengetahuan yang jelas dan komprehensif.
- Berkolaborasi dengan Product Manager dan Engineer untuk menyampaikan umpan balik fitur dan prioritas perbaikan bug.
- Memimpin sesi onboarding teknis yang dipersonalisasi untuk klien baru guna memastikan adopsi platform yang sukses.
- Mengidentifikasi pola masalah untuk merekomendasikan peningkatan produk dan pengurangan tiket masuk.
- Membimbing anggota tim Dukungan Teknis Junior dalam penanganan kasus yang kompleks.
- Memastikan SLA dukungan terpenuhi dan memberikan laporan mingguan tentang metrik kinerja tim.
Kualifikasi
- Minimal 3-5 tahun pengalaman di Dukungan Teknis, Rekayasa Dukungan, atau peran terkait di perusahaan SaaS atau teknologi.
- Kemampuan teknis yang kuat dalam SQL, REST API, Webhooks, dan setidaknya satu bahasa scripting (Python, JavaScript).
- Pengalaman mendalam dengan platform CRM/Dukungan seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (C1/C2).
- Pemahaman tentang prinsip-prinsip HTTP, cloud infrastructure (AWS/GCP), dan arsitektur web.
- Kemampuan troubleshooting yang sistematis dan pemikiran analitis yang kuat.
- Bersedia bekerja dalam shift tertentu jika diperlukan (termasuk akhir pekan/rotasi).
- Memiliki sertifikasi teknis (misalnya, AWS Cloud Practitioner, Google IT Support) adalah nilai tambah yang signifikan.