Deskripsi Pekerjaan
TechFlow Indonesia adalah perusahaan teknologi terkemuka yang berfokus pada pengembangan solusi SaaS inovatif. Kami saat ini sedang membuka kesempatan emas bagi para profesional berbakat untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis di kantor pusat kami di Jakarta Selatan.
Sebagai bagian dari tim Support, Anda akan menjadi jembatan utama antara produk teknologi kami dengan pengguna. Kami mencari individu yang tidak hanya memiliki kemampuan teknis yang mumpuni, tetapi juga memiliki empati tinggi dan semangat untuk memberikan solusi terbaik. Ini adalah karir yang sempurna bagi Anda yang ingin berkembang di lingkungan startup yang dinamis, inovatif, dan suportif.
Tanggung Jawab
- Menyediakan dukungan teknis tingkat ahli melalui berbagai kanal (telepon, email, live chat, dan media sosial) dengan standar layanan premium.
- Melakukan troubleshooting mendalam untuk masalah perangkat lunak, jaringan, dan integrasi API, serta memastikan resolusi yang cepat dan efektif.
- Mengelola dan memprioritaskan tiket dukungan menggunakan platform seperti Zendesk atau Freshdesk, memastikan semua SLA terpenuhi dengan baik.
- Berkolaborasi secara erat dengan tim Product dan Engineering untuk mengidentifikasi tren bug, memberikan masukan fitur, dan mengadvokasi kebutuhan pelanggan.
- Menulis dokumentasi teknis, panduan pengguna, dan artikel Knowledge Base yang jelas dan mudah dipahami untuk memberdayakan pelanggan.
- Melakukan sesi onboarding dan pelatihan teknis kepada klien baru untuk memastikan adopsi produk yang optimal.
- Memantau kesehatan sistem dan melakukan eskalasi masalah kritis kepada tim terkait untuk meminimalkan downtime.
- Secara konsisten memenuhi atau melampaui target Key Performance Indicators (KPI), termasuk response time, customer satisfaction, dan first contact resolution.
Kualifikasi
- Minimal gelar Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman profesional minimal 2 tahun sebagai Technical Support Engineer, IT Support, atau peran Customer Support teknis lainnya (pengalaman di perusahaan SaaS adalah nilai tambah yang signifikan).
- Menguasai konsep jaringan (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, Firewall, VPN) dan kemampuan melakukan packet tracing.
- Mahir menggunakan SQL untuk query database dan membantu pelanggan dengan ekspor data atau analisis log.
- Memiliki pemahaman yang kuat tentang API (RESTful, GraphQL) dan alat bantu seperti Postman atau cURL.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif).
- Terbiasa dengan Zendesk, Jira, Confluence, dan Slack dalam lingkungan kerja sehari-hari.
- Bersedia bekerja dalam sistem rotating shift termasuk akhir pekan dan hari libur nasional.