Deskripsi Pekerjaan
TechPrime Digital, perusahaan SaaS terdepan di Asia Tenggara, sedang membuka kesempatan bagi Spesialis Dukungan Teknis berbakat untuk bergabung dengan tim Customer Success kami di Jakarta Selatan.
Kami mencari pemecah masalah yang berorientasi pada detail, memiliki rasa kepemilikan yang tinggi, dan mampu memberikan pengalaman layanan pelanggan yang luar biasa. Anda akan menjadi jembatan antara pelanggan dan tim produk, memastikan setiap pertanyaan teknis ditangani dengan cepat dan tepat.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan permasalahan teknis pelanggan melalui berbagai kanal (email, chat, telepon) dengan standar kepuasan tinggi.
- Melakukan diagnosis akar masalah (root cause analysis) untuk isu-isu teknis yang kompleks dan memberikan solusi yang komprehensif.
- Membuat dan memperbarui dokumentasi teknis dan artikel Knowledge Base untuk memberdayakan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Berkolaborasi erat dengan tim Engineering untuk melaporkan bug dan memvalidasi perbaikan yang telah dilakukan sebelum dirilis ke pengguna.
- Memonitor dan merespon insiden sesuai dengan SLA yang ketat menggunakan platform monitoring dan ticketing.
- Melakukan pelatihan produk (onboarding) secara virtual kepada pelanggan baru untuk memastikan adopsi yang sukses.
- Mengidentifikasi tren pertanyaan untuk membantu tim Product dalam meningkatkan fitur dan user experience.
- Berpartisipasi dalam proyek-proyek lintas fungsi untuk meningkatkan proses dukungan dan kualitas produk.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 di bidang Ilmu Komputer, Teknik Informatika, atau jurusan relevan lainnya (IPK minimal 3.00).
- Memiliki pengalaman kerja minimal 2 tahun sebagai Technical Support, Customer Support Engineer, atau IT Helpdesk di lingkungan perusahaan rintisan (startup) atau perusahaan multinasional.
- Memahami fundamental jaringan komputer (OSI Layer, TCP/IP, HTTP/HTTPS, DNS) dan sistem operasi (Linux, Windows, macOS).
- Mahir menggunakan tools seperti Zendesk, Freshdesk, atau Jira Service Management serta platform komunikasi seperti Slack.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (baik formal maupun teknis).
- Memiliki kemampuan analitis yang tajam, pemikiran logis, dan pendekatan yang sistematis dalam memecahkan masalah.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (termasuk akhir pekan dan hari libur nasional) serta memiliki disiplin waktu yang baik.
- Memiliki growth mindset, mudah beradaptasi dengan perubahan, dan selalu bersemangat untuk mempelajari teknologi baru.