Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi terkemuka di Indonesia yang menyediakan solusi SaaS inovatif untuk ribuan bisnis. Kami sedang mencari Spesialis Dukungan Pelanggan Teknis yang berbakat, energik, dan berorientasi pada solusi untuk bergabung dengan tim Support kami yang dinamis.
Sebagai ujung tombak interaksi dengan pelanggan, Anda akan memainkan peran krusial dalam memastikan pengalaman pengguna yang luar biasa. Anda akan menjadi jembatan antara kebutuhan pelanggan dan produk kami, memecahkan masalah teknis yang kompleks, serta memberikan edukasi agar pelanggan dapat memaksimalkan penggunaan platform. Ini adalah kesempatan emas untuk berkembang di ekosistem startup yang berkembang pesat.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah teknis dari pelanggan melalui berbagai saluran (email, chat, telepon, dan media sosial) dengan cepat dan profesional.
- Melakukan diagnosis, troubleshooting, dan resolusi masalah teknis terkait platform SaaS kami (termasuk integrasi API, bug reporting, dan issue performa).
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan, solusi, dan bug potensial ke dalam sistem CRM (Zendesk/Intercom) secara detail dan akurat.
- Berkolaborasi erat dengan Tim Produk dan Teknik untuk mengeskalasi isu yang kompleks serta memberikan masukan untuk peningkatan produk berdasarkan feedback pelanggan.
- Membantu pelanggan dalam proses onboarding, termasuk konfigurasi awal akun dan pelatihan penggunaan fitur utama.
- Membuat dan memperbarui basis pengetahuan (Knowledge Base) internal dan eksternal, tutorial, serta FAQ untuk mengurangi volume tiket berulang.
- Mencapai dan melampaui target Key Performance Indicators (KPI) seperti Customer Satisfaction Score (CSAT), Response Time, dan Resolution Time.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal S1 dari semua jurusan (diutamakan Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau Manajemen).
- Memiliki minimal 1-2 tahun pengalaman kerja sebagai Customer Support, Technical Support, atau peran terkait di perusahaan startup atau teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang teknologi web, REST API, HTML/CSS, dan konsep database dasar (SQL).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Keterampilan analitis dan pemecahan masalah yang tajam dengan kemampuan untuk berpikir cepat dan tepat di bawah tekanan.
- Berorientasi pada detail, sangat terorganisir, dan mampu mengelola banyak tugas (multitasking) secara bersamaan.
- Pengalaman dengan tools seperti Zendesk, Intercom, Freshdesk, atau Jira sangat diutamakan.
- Memiliki growth mindset, mudah beradaptasi dengan perubahan, dan semangat untuk terus belajar teknologi baru.