Deskripsi Pekerjaan
Kami menghadirkan solusi digital inovatif untuk bisnis di Indonesia. Untuk mendukung misi kami, kami mencari seorang Spesialis Dukungan Pelanggan yang tidak hanya ahli dalam pemecahan masalah, tetapi juga memiliki empati tinggi dan semangat untuk memberikan pengalaman pelanggan kelas dunia.
Jika kamu ingin berkembang di lingkungan fast-paced, berkolaborasi dengan tim engineer dan produk terbaik, serta memiliki kesempatan untuk mengembangkan karir di bidang dukungan teknis, ini adalah kesempatan yang tepat.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan keluhan pelanggan melalui email, live chat, dan telepon dengan standar layanan tertinggi.
- Melakukan diagnosis dan pemecahan masalah teknis (troubleshooting) secara sistematis untuk memastikan resolusi yang cepat dan tepat.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan dalam sistem CRM (Zendesk) secara detail dan akurat.
- Berkolaborasi erat dengan tim Produk dan Teknik untuk mengidentifikasi bug, mengeskalasi isu kompleks, dan berkontribusi pada peningkatan produk.
- Membantu pembuatan dan pemeliharaan Knowledge Base dan FAQ untuk memberdayakan pelanggan menyelesaikan masalah secara mandiri.
- Menganalisis tren pertanyaan pelanggan dan memberikan masukan strategis kepada manajemen untuk meningkatkan kualitas layanan secara berkelanjutan.
- Mencapai dan melampaui target KPI utama seperti CSAT (Customer Satisfaction Score) dan FRT (First Response Time).
- Melakukan follow-up proaktif untuk memastikan kepuasan penuh pelanggan pasca-resolusi.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3 atau S1 segala jurusan (Diutamakan Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait).
- Memiliki pengalaman kerja minimal 1-3 tahun sebagai Customer Support, Technical Support, atau peran serupa di perusahaan teknologi.
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan aktif dalam Bahasa Inggris.
- Menguasai prinsip dasar pemecahan masalah teknis dan berpikir analitis dengan pendekatan logis.
- Pengalaman dengan platform CRM (Zendesk, Salesforce, Freshdesk) dan tools kolaborasi (Slack, Jira) merupakan nilai tambah yang signifikan.
- Kemampuan manajemen waktu yang baik dan mampu bekerja dalam tekanan serta lingkungan yang dinamis (shift).
- Memiliki empati yang tinggi, kesabaran, dan orientasi pelayanan yang kuat.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift yang mencakup akhir pekan dan hari libur nasional sesuai jadwal yang ditentukan.