Deskripsi Pekerjaan
Apakah Anda seorang pemecah masalah teknis yang bersemangat dan berorientasi pada detail?
Kami, PT. Nexa Solusi Digital, adalah perusahaan teknologi inovatif yang berfokus pada pengembangan solusi digital terdepan di Indonesia. Kami saat ini membuka kesempatan bagi talenta terbaik untuk bergabung sebagai Technical Support Specialist.
Dalam peran ini, Anda akan menjadi pahlawan bagi para pelanggan kami. Anda akan menjadi jembatan antara pengguna dan produk, memastikan setiap pertanyaan teknis tertangani dengan cepat, tepat, dan ramah. Anda tidak hanya menyelesaikan masalah, tetapi juga memberikan pengalaman yang membuat pelanggan merasa dihargai.
Ini adalah kesempatan karir yang sempurna bagi Anda yang ingin berkembang di lingkungan kerja yang dinamis, modern, dan penuh dukungan. Kami menawarkan jalur karir yang jelas, pelatihan berkelanjutan, dan budaya kerja yang positif.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama (L1) dan kedua (L2) kepada pelanggan melalui berbagai kanal komunikasi (Telepon, Email, Live Chat, dan Social Media).
- Melakukan diagnosis, troubleshooting, dan resolusi terhadap permasalahan teknis perangkat lunak, perangkat keras, jaringan, dan aplikasi perusahaan.
- Mendokumentasikan seluruh interaksi pelanggan secara detail dan akurat ke dalam sistem ticketing (Zendesk/Freshdesk).
- Melakukan eskalasi masalah yang tidak dapat diselesaikan ke tim teknis yang lebih tinggi (L3/Engineering) dengan informasi yang lengkap.
- Berkontribusi aktif dalam pengembangan dan pemeliharaan Knowledge Base (Artikel, FAQ, Tutorial) untuk meningkatkan efisiensi tim dan memberdayakan pelanggan.
- Melakukan monitoring dan follow-up terhadap tiket yang masih terbuka untuk memastikan kepuasan pelanggan.
- Berkolaborasi dengan tim Product dan Engineering untuk mengidentifikasi tren masalah dan memberikan masukan untuk perbaikan produk.
- Mencapai dan melampaui target KPI individu dan tim, termasuk First Response Time (FRT), Time to Resolution (TTR), dan Customer Satisfaction Score (CSAT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 di bidang Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.
- Pengalaman kerja minimal 1 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau Customer Support Engineer.
- Pemahaman yang kuat tentang sistem operasi (Windows, macOS, Linux) dan jaringan komputer (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, VPN).
- Berpengalaman dengan platform ticketing dan live chat (misal: Zendesk, Freshdesk, Intercom) merupakan nilai tambah yang besar.
- Kemampuan komunikasi yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (lisan dan tulisan). Anda harus mampu menjelaskan solusi teknis kepada pengguna non-teknis.
- Memiliki semangat belajar yang tinggi, adaptif terhadap teknologi baru, dan mampu bekerja secara mandiri maupun dalam tim.
- Berorientasi pada solusi, sabar, dan memiliki empati yang tinggi terhadap pelanggan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (pagi, siang, malam) termasuk akhir pekan dan hari libur nasional jika diperlukan.