Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan SaaS terdepan di Indonesia yang berfokus pada solusi manajemen bisnis berbasis cloud. Saat ini kami sedang mencari Spesialis Dukungan Teknis yang bersemangat, memiliki empati tinggi, dan gemar memecahkan masalah untuk bergabung dengan tim Customer Success kami.
Sebagai Spesialis Dukungan Teknis, Anda akan menjadi garda terdepan dalam membantu pelanggan kami mengatasi tantangan teknis, memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk kami, dan membangun hubungan jangka panjang yang positif. Kami mencari individu yang tidak hanya paham teknologi, tetapi juga memiliki kemampuan komunikasi yang luar biasa untuk memberikan pengalaman dukungan terbaik di industri.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan masalah teknis dari pelanggan melalui email, chat, dan telepon dengan respons yang cepat, ramah, dan solutif.
- Melakukan diagnosis masalah teknis secara sistematis, mengidentifikasi akar permasalahan (root cause analysis), dan memberikan solusi yang tepat sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP).
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan dan solusi yang diberikan ke dalam sistem tiket (CRM) secara detail, akurat, dan tepat waktu.
- Melakukan eskalasi masalah yang kompleks kepada tim teknis yang lebih tinggi (L2/L3) serta memastikan follow-up yang ketat hingga masalah terselesaikan sepenuhnya.
- Berkontribusi aktif dalam pembuatan dan pembaruan basis pengetahuan (Knowledge Base / FAQ) untuk memberdayakan pelanggan dalam melakukan self-service.
- Memberikan pelatihan singkat (onboarding) kepada pelanggan baru terkait fitur dasar dan praktik terbaik penggunaan produk untuk mempercepat adopsi.
- Berkolaborasi erat dengan tim Product dan Engineering untuk menyampaikan suara pelanggan (Voice of Customer) dan feedback teknis demi pengembangan produk yang lebih baik.
- Mencapai dan melampaui Key Performance Indicator (KPI) yang telah ditentukan seperti Customer Satisfaction Score (CSAT) dan First Response Time (FRT).
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 dari segala jurusan, diutamakan dari jurusan Teknik Informatika, Sistem Informasi, Ilmu Komputer, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman kerja minimal 1-2 tahun di posisi Customer Support, Technical Support, Helpdesk, atau peran serupa.
- Pemahaman yang kuat tentang dasar-dasar API, SQL (query dasar), dan troubleshooting teknis umum (jaringan, browser, sistem operasi Windows/Mac/Linux).
- Kemampuan komunikasi verbal dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia (Aktif) dan Bahasa Inggris (minimal pasif, mampu membaca dokumentasi teknis).
- Berorientasi pada pelanggan (Customer-Centric) dengan tingkat empati, kesabaran, dan profesionalisme yang tinggi dalam menangani berbagai situasi.
- Mampu bekerja secara efektif dalam tim maupun secara mandiri dengan keterampilan manajemen waktu dan prioritas yang baik.
- Terbiasa menggunakan tools pendukung seperti Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau Jira Service Management (diutamakan).
- Memiliki semangat belajar yang tinggi terhadap teknologi baru serta kemauan untuk terus mengembangkan diri.