Deskripsi Pekerjaan
Kami adalah perusahaan teknologi finansial (fintech) terkemuka di Indonesia yang sedang berkembang pesat. Kami mencari Spesialis Dukungan Pelanggan Teknis yang berbakat dan berorientasi pada hasil untuk bergabung dengan tim Customer Experience kami.
Sebagai garda terdepan, Anda akan menjadi jembatan antara produk kami dan pengguna, memastikan setiap interaksi pelanggan berjalan positif dan setiap masalah teknis terselesaikan dengan efisien. Anda akan bekerja dalam lingkungan yang kolaboratif dan didukung oleh data untuk terus meningkatkan kualitas layanan. Jika Anda memiliki semangat tinggi untuk membantu orang lain dan menyukai tantangan teknis, inilah tempat yang tepat untuk Anda!
Tanggung Jawab
- Bertindak sebagai lini pertama dan kedua dalam merespon serta menyelesaikan pertanyaan dan laporan masalah teknis dari pelanggan melalui berbagai kanal (Email, Telepon, Live Chat, Media Sosial) dengan standar layanan tertinggi.
- Melakukan diagnosis awal, investigasi mendalam, dan eskalasi masalah teknis yang kompleks ke tim Engineering sesuai dengan prosedur yang berlaku.
- Mendokumentasikan setiap tiket interaksi pelanggan secara akurat, lengkap, dan tepat waktu di dalam sistem CRM (Salesforce / Zendesk).
- Mengidentifikasi tren masalah yang sering muncul dan berkolaborasi dengan tim Product & Engineering untuk memberikan masukan preventif guna meningkatkan stabilitas produk.
- Berkontribusi secara aktif dalam pengembangan dan pemeliharaan Knowledge Base (artikel solusi, FAQ, panduan pengguna) untuk memberdayakan pelanggan dan rekan satu tim.
- Melakukan quality assurance pada fitur-fitur baru sebelum dirilis ke publik untuk memastikan tidak ada bug kritis yang terlewat.
- Memantau performa sistem secara real-time dan mengambil tindakan proaktif untuk meminimalisir dampak gangguan terhadap pelanggan.
Kualifikasi
- Pendidikan minimal D3/S1 dari jurusan Ilmu Komputer, Sistem Informasi, Teknik Informatika, atau bidang relevan lainnya (IPK minimal 3.00).
- Memiliki pengalaman minimal 2-3 tahun sebagai Technical Support, IT Helpdesk, atau peran serupa di perusahaan rintisan (startup) atau perusahaan teknologi.
- Pemahaman yang kuat tentang API, dasar SQL, logika pemrograman, dan protokol jaringan (HTTP, TCP/IP, DNS).
- Mahir menggunakan berbagai platform CRM dan ticketing system (Zendesk, Freshdesk, Intercom, atau Salesforce Service Cloud).
- Keterampilan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (aktif).
- Memiliki pola pikir analitis, berorientasi pada detail, dan mampu memecahkan masalah secara sistematis di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift termasuk malam hari, akhir pekan, dan hari libur nasional (akan diatur secara bergilir).
- Passion terhadap teknologi dan pengalaman pengguna (User Experience).