Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan TechNest Indonesia sebagai Specialis Dukungan Pelanggan Senior! Kami mencari profesional berpengalaman untuk memimpin tim dukungan pelanggan kami di Jakarta. Dalam peran kunci ini, Anda akan menjadi pilar kepuasan pelanggan, memastikan setiap interaksi menciptakan pengalaman luar biasa dan solusi cepat untuk tantangan teknis.
Dengan budaya inovasi yang dinamis dan pertumbuhan yang pesat, TechNest Indonesia menawarkan lingkungan kerja yang mendukung karir Anda. Anda akan bekerja bersama tim ahli untuk mengembangkan strategi dukungan terdepan dan berkontribusi pada visi kami menjadi pemimpin industri teknologi di Asia Tenggara.
Tanggung Jawab
- Memimpin tim dukungan pelanggan 5+ anggota dengan standar layanan premium
- Mengelola kasus pelanggan kompleks dan eskalasi kritis dengan solusi inovatif
- Mengembangkan SOP dan knowledge base untuk meningkatkan efisiensi tim
- Melakukan analisis data pelanggan untuk mengidentifikasi tren dan peluang perbaikan
- Berkolaborasi dengan tim produk untuk memberikan feedback dari pelanggan
- Melatih dan melatih staf baru tentang produk, prosedur, dan standar layanan
- Memonitor KPI dukungan pelanggan (CSAT, FRT, AHT) dan mengoptimalkan kinerja
Kualifikasi
- Minimal 3 tahun pengalaman di peran dukungan pelanggan senior atau tim lead
- Kemahiran komunikasi luar biasa dalam Bahasa Indonesia dan Inggris
- Pemahaman mendalam tentang CRM (Salesforce/Zoho) dan sistem tiket
- Kemampuan analitik data dengan alat seperti Google Analytics atau Tableau
- Sertifikasi ITIL atau pengalaman manajemen proyek diutamakan
- Kemampuan untuk menyelesaikan masalah di bawah tekanan dengan tetap profesional
- Keahlian dalam mengelaskan kasus berdasarkan urgensi dan kompleksitas