Deskripsi Pekerjaan
Apakah Anda seorang pemecah masalah ulung dengan hasrat untuk membantu orang lain? TechForward, platform SaaS terdepan di Asia Tenggara, mengundang Anda untuk bergabung sebagai Spesialis Dukungan Teknis di kantor pusat kami, Jakarta.
Kami mencari individu yang cekatan dalam menganalisis masalah teknis, mahir berkomunikasi, dan berdedikasi untuk memberikan solusi terbaik bagi pelanggan. Bersama kami, Anda akan bekerja dengan teknologi terkini, didukung oleh tim yang solid, dan memiliki kesempatan untuk mengembangkan karir di perusahaan yang berkembang pesat.
Tanggung Jawab
- Menangani pertanyaan dan permasalahan teknis dari pelanggan melalui platform email, chat, dan telepon dengan standar respons cepat.
- Melakukan diagnosis akar masalah (root cause analysis) untuk isu-isu teknis kompleks yang terkait dengan perangkat lunak, konektivitas, dan basis data.
- Mengelola tiket dukungan di Zendesk secara efisien dan memprioritaskan berdasarkan tingkat urgensi dan dampak bisnis.
- Membuat dokumentasi teknis yang jelas dan ringkas untuk basis pengetahuan internal dan eksternal (KB Articles).
- Berkolaborasi erat dengan tim Engineering QA untuk melaporkan bug dan memvalidasi solusi teknis.
- Membantu tim Customer Success dalam mempersiapkan peluncuran pelanggan baru (onboarding) dan pelatihan penggunaan platform.
- Secara proaktif mengidentifikasi tren masalah yang berulang dan merekomendasikan perbaikan proses atau fitur produk.
- Mencapai target Key Performance Indicator (KPI) yaitu Customer Satisfaction (CSAT) minimal 95% dan resolusi pada kontak pertama (First Contact Resolution).
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Sistem Informasi, atau bidang terkait.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai Technical Support, IT Support, atau Helpdesk Analyst, lebih disukai di perusahaan SaaS atau startup teknologi.
- Menguasai konsep jaringan komputer (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, Firewall, API).
- Berpengalaman menggunakan sistem ticketing dan CRM seperti Zendesk, Freshdesk, atau Intercom.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris yang sangat baik (English Proficiency minimum B2).
- Memiliki pola pikir analitis, ketelitian tinggi, dan mampu bekerja dengan target di bawah tekanan.
- Bersedia bekerja dalam sistem shift yang mencakup akhir pekan dan hari libur nasional, dengan kompensasi yang menarik.