Deskripsi Pekerjaan
Tentang Peran Ini
Kami adalah perusahaan SaaS terdepan di Asia Tenggara yang berkomitmen untuk memberikan pengalaman pelanggan terbaik. Kami mencari seorang Spesialis Dukungan Teknis (Technical Support) yang bersemangat untuk bergabung dengan tim Support kami yang dinamis di Jakarta Selatan.
Apa yang Akan Anda Lakukan
Anda akan menjadi tulang punggung kesuksesan pelanggan kami! Mulai dari memecahkan masalah teknis yang kompleks hingga memberikan solusi proaktif, peran ini sangat penting untuk retensi dan kepuasan pelanggan. Kami mencari seseorang yang memiliki growth mindset dan siap untuk menguasai teknologi terbaru.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat pertama (L1) dan kedua (L2) yang responsif dan akurat melalui sistem ticketing, email, chat, dan panggilan telepon.
- Melakukan troubleshooting secara sistematis untuk mengidentifikasi, mendiagnosis, dan menyelesaikan masalah teknis yang terkait dengan platform SaaS milik perusahaan.
- Mendokumentasikan setiap interaksi pelanggan dengan detail, termasuk langkah-langkah pemecahan masalah, di dalam CRM kami.
- Berkolaborasi erat dengan tim Product dan Engineering untuk melaporkan bug dan memberikan masukan untuk peningkatan produk.
- Berkontribusi dalam pembuatan dan pemeliharaan Knowledge Base internal dan eksternal untuk memungkinkan self-service pelanggan.
- Melakukan tugas onboarding dan training dasar untuk pengguna baru, memastikan mereka mendapatkan nilai maksimal dari produk.
- Mematuhi Service Level Agreement (SLA) dan metrik kualitas lainnya sambil menjaga kepuasan pelanggan (CSAT) di atas target.
Kualifikasi
- Minimal Diploma (D3) atau Sarjana (S1) dari jurusan Ilmu Komputer, Teknik Informatika, Sistem Informasi, atau bidang terkait lainnya.
- Memiliki pengalaman minimal 2 tahun sebagai IT Support, Technical Support Engineer, atau Customer Support Specialist di perusahaan teknologi.
- Menguasai sistem operasi Windows dan macOS. Pengalaman dengan lingkungan Linux/Unix merupakan nilai tambah yang besar.
- Memiliki pemahaman yang kuat tentang konsep jaringan dasar (TCP/IP, DNS, HTTP/HTTPS, Firewall, VPN).
- Terbiasa menggunakan alat bantu seperti Postman atau SQL untuk melakukan query data dan debugging API.
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang sangat baik dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris (minimal pasif).
- Bersedia bekerja dalam sistem shift (pagi, siang, malam) termasuk akhir pekan dan hari libur nasional sesuai jadwal yang telah ditentukan.
- Memiliki sertifikasi profesi (misalnya ITIL Foundation, CompTIA A+, Google IT Support Certificate) adalah nilai plus yang signifikan.