Deskripsi Pekerjaan
Apakah Anda seorang problem solver sejati dengan semangat tinggi di bidang teknologi? PT Nusantara Solusi Digital, pionir solusi SaaS (Software as a Service) terkemuka di Indonesia, sedang membuka lowongan untuk posisi Spesialis Dukungan Teknis (Technical Support).
Ini adalah kesempatan langka untuk bergabung dengan tim Support kelas dunia yang berdedikasi tinggi. Anda akan menjadi pahlawan bagi ratusan perusahaan enterprise yang menggunakan produk kami setiap hari. Tanggung jawab Anda tidak hanya terbatas pada memperbaiki bug, tetapi juga memberikan pengalaman pelanggan yang tak terlupakan dan membantu mereka mencapai kesuksesan bisnis melalui platform kami.
Kami mencari individu yang memiliki kombinasi sempurna antara kecerdasan teknis dan empati komunikasi. Jika Anda adalah seseorang yang merasa tertantang untuk memecahkan masalah kompleks dan memiliki keinginan kuat untuk tumbuh dalam lingkungan yang cepat dan inovatif, inilah karir yang Anda cari.
Tanggung Jawab
- Memberikan dukungan teknis tingkat ahli (Tier 2 & 3) kepada pelanggan korporat melalui berbagai saluran (portal tiket, email, telepon, dan chat langsung).
- Melakukan investigasi menyeluruh terhadap masalah pelanggan, mereproduksi isu di lingkungan staging, dan bekerja sama dengan tim Engineering untuk merilis perbaikan permanen.
- Mendokumentasikan semua solusi, workaround, dan best practices ke dalam basis pengetahuan (Knowledge Base) internal dan eksternal.
- Mengelola eskalasi insiden kritis (P1/P2) dengan melibatkan stakeholder terkait serta memastikan komunikasi yang jelas dan transparan kepada pelanggan.
- Berkontribusi aktif dalam pengembangan produk dengan memberikan data dan insights dari feedback pelanggan kepada tim Product Management.
- Melakukan review pasca-insiden (Post-Mortem) untuk mencegah terulangnya masalah yang sama di masa depan.
- Membimbing anggota tim yang lebih junior dan membantu dalam proses on-boarding anggota baru.
Kualifikasi
- Gelar Sarjana (S1) di bidang Ilmu Komputer, Teknik Informatika, atau bidang terkait. (Diutamakan IPK > 3.20).
- Pengalaman kerja minimal 2 tahun sebagai Technical Support Engineer, System Administrator, atau peran terkait lainnya.
- Kecakapan kuat dalam penggunaan sistem operasi Linux (command line proficiency) dan pemahaman log/agregasi (Splunk/ELK).
- Pemahaman mendalam tentang protokol jaringan (TCP/IP, HTTP/HTTPS, DNS, TLS/SSL) dan API (RESTful).
- Kemampuan menulis query SQL yang kompleks untuk keperluan analisis dan debugging data.
- Mahir berkomunikasi dalam Bahasa Indonesia dan Bahasa Inggris, baik lisan maupun tulisan, dengan kemampuan menjelaskan konsep teknis kepada audiens non-teknis.
- Pengalaman dengan sistem ticketing (Zendesk, Jira Service Management) dan platform kolaborasi (Slack, Confluence) adalah wajib.
- Memiliki mentalitas yang berorientasi pada pelanggan (customer-centric), mampu bekerja dalam tim, dan proaktif dalam mencari solusi.