Deskripsi Pekerjaan
Bergabunglah dengan tim kami sebagai Specialis Dukungan Pelanggan Senior dan jadi bagian dari revolusi layanan pelanggan di Indonesia! Kami mencoki profesional berpengalaman yang mampu mengubah tantangan menjadi solusi inovatif. Anda akan berperan krusial dalam membangun loyalitas pelanggan dan mengoptimalkan pengalaman pengguna melalui pendekatan proaktif dan berbasis data.
Di TechSolutions Indonesia, kami menawarkan lingkungan kerja dinamis dengan akses terbaik ke teknologi canggih dan program pengembangan karir yang kompetitif. Bergabunglah dengan kami untuk membentuk masa depan layanan pelanggan di Asia Tenggara!
Tanggung Jawab
- Mengelola keluhan pelanggan kompleks melalui multi-channel (telepon, email, live chat) dengan tingkat kepuasan >95%
- Mengembangkan dokumen SOP dan knowledge base untuk standarisasi proses dukungan
- Melatih dan membimbing tim dukungan junior dalam penyelesaian masalah teknis
- Memantau sistem ticketing untuk mengidentifikasi tren masalah dan inisiasi perbaian proaktif
- Bekerja sama dengan tim produk/engineering untuk merancang fitur pengurangi volume tiket
- Melakukan analisis data pengguna untuk mengidentifikasi peluang peningkatan layanan
- Mempertahankan SLA 24/7 dengan respons time < 15 menit untuk kategori kritis
Kualifikasi
- Sarjana Teknik Informatika/Sistem Informasi atau minimal 3 tahun pengalaman dukungan teknis
- Sertifikasi ITIL v4 atau CompTIA Aplus akan menjadi nilai tambah
- Penguatan dalam CRM (Salesforce/Zendesk) dan tools monitoring (Datadog/New Relic)
- Kemampuan analisis data dasar dan pengalaman dengan dashboarding tools
- Kemampuan komunikasi lisan dan tulisan yang luar biasa dalam Bahasa Indonesia
- Pengalaman manajemen tim minimal 1 tahun atau mentorship formal
- Memahami framework ITIL dan praktik ITSM terkini
- Portfolio dokumentasi SOP/knowledge base yang dibuat sebelumnya